Thomas Gericke

Ich könnt’ ausrasten (so dermassen ausrasten), wenn ich mit einem Callcenter eines so genannten Service-orientierten Unternehmens zu tun habe. Heute:

1. Nicht erreichbare und unfähige Menschen bei der Nürnberger N-ERGIE
2. Vollpfosten und Obertrottel bei der ERGO Versicherungsgruppe

Liebe Damen und Herren in den Callcentern, liebe Damen und Herren im (mittleren?) Management eben jener Callcenter, habt ihr noch alle Tassen im Schrank? Seid ihr kein Stück weit stressresistenz? Wisst ihr, dass eure Kunden sich hin und wieder bei euch melden (müssen)? Warum bekommt ihr nichts, aber auch gar nichts auf die Reihe, hm?

Die Nürnberger N-ERGIE ist über Monate hinweg auf ihrer kostenpflichtigen 0180er Nummer nicht erreichbar – zumindest nicht, wenn man nicht die Zeit hat, sich mehr als eine halbe Stunde in der Warteschleife mit dieser beknackten Wartemusik aufzuhalten. Ruft man auf der Nürnberger Festnetzrufnummer (Zentrale?) an und lässt sich verbinden, dann landet man ebenfalls in eben jener Warteschleife und braucht viel Geduld. Mehr Geduld, als ich Zeit habe, denn ich habe einen Vollzeitjob und auch noch ein Leben nebenbei!

Alle paar Minuten wird in der Warteschleife angekündigt, dass man sich auch per E-Mail melden kann, was allerdings nur dazu führt, dass man verwirrte Antworten bekommt. Fragt man auf diese Antworten nochmals nach oder stellt Fakten richtig, so kommt keine Rückmeldung mehr. Über Monate hinweg! Auf wiederholte Nachfrage kommt keine Reaktion, anrufen kann man auch nicht.

N-ERGIE Nürnberg, ihr habt doch nicht mehr alle Latten am Zaun!

Die ERGO Versicherungsgruppe ist teils besser, teils auch schlimmer. Immerhin gibt’s eine kostenfreie 0800er Rufnumer, wo sich nach 5 Minuten Warteschleife auch mal ein Mensch meldet. Dieser ist jedoch erstens unfreundlich, zweitens (aus Kundensicht) wenig kompetent und definitiv keinesfalls stressresistent. Was passiert, wenn man dem Herrn eine kritische Frage stellt? Z. B. “und warum buchen Sie nicht bei mir ab, wenn Sie schon meine Bankverbindung haben?” Na, was passiert dann? Er legt einfach auf! Dieser Vollpfosten von Service-Arsch!

Meint ihr, eure Kunden haben Zeit, euch ständig hinterher zu laufen und euren beschissenen Wartemelodien zu lauschen und dann auch noch Verständnis für Frechheit und Unverschämtheit eurer Nullnummer-Mitarbeiter zu haben? NEIN! Ich könnt’ echt kotzen bei solchen Sauhaufen!

Leute, ich arbeite selbst in der Dienstleistungs-Branche und auch mein Arbeitgeber hat sowas wie ein Callcenter, Helpdesk oder wie auch immer man es nennen mag. Wenn wir unsere Kunden so behandeln würden, wären wir längst pleite! Das geht mal gar nicht!

Nur weil ihr ein respektloser Pennerhaufen von Quasi-Monopolisten seid oder einfach einen breit aufgestellten Kundenstamm von geduldigen (oder arbeitslosen?) Leuten habt, könnt ihr euch nicht alles erlauben. Wo leben wir denn hier?

Wacht mal auf. Ihr Deppen!